テレマーケティングとは、電話一本で顧客を獲得し、ビジネスチャンスを広げる手法です。

本記事では、テレマーケティングの基本的な概要やメリット・デメリット、成功のポイントを解説します。また、効率化に適したSFA（営業支援ツール）の活用方法についても紹介します。

テレマーケティングとは、企業が顧客や見込み客に電話で営業活動を行うことです。たとえば、自社商品の説明をして新規顧客を獲得したり、見込み顧客の疑問や不安を解消したりすることなどがあげられます。

直接訪問せずに顧客に対してさまざまなフォローや対応ができるため、多くの企業が取り入れています。

テレマーケティングは、大きく二つの種類に分けられます。ここでは、種類ごとの特徴を説明します。

インバウンド業務は、顧客がかけてくる電話をきっかけに始まるテレマーケティングです。顧客自らがアクションを起こしているため、購買意欲が高く、成約に繋がりやすいという特徴があります。

また、既存顧客のクレーム対応や問い合わせも、インバウンド業務のひとつです。顧客の疑問や不安に対して電話で適切な説明を行うことで、顧客満足度の向上やリピーターの獲得につながります。

自社から顧客へ電話をかけて商品やサービスを提案するのを、アウトバウンド業務といいます。現地に赴く労力を割かずに、新規顧客を獲得できるのが特徴です。

企業側から顧客へ連絡をとるため、あらかじめ伝える内容をまとめておけるのがポイントです。しかし、顧客のタイミングによっては電話へ出てもらえなかったり、最後まで話を聞いてもらえなかったりするのが難点です。

テレマーケティングと似た意味を持つ言葉として、テレアポがあります。テレアポは、新規の顧客に対して製品やサービスを提案し、商談のアポイントを獲得することです。目的は新規の顧客を獲得することなので、契約後に担当者がフォローを行うことはほとんどありません。

それに対してテレマーケティングは、既存の顧客へ新商品の案内やサービスの提案を行います。また、顧客からの要望を聞き、新たなニーズを聞き出す市場調査も兼ねています。

テレマーケティングには、複数のメリットがあります。ひとつずつ確認してみましょう。

テレマーケティングの特徴は、リアルタイムで顧客とやり取りできることです。要望や不安にすぐに応えられるため、顧客の満足感や信頼を獲得できます。

顧客からの信頼を得られると、次回の電話連絡もスムーズに対応してもらえる可能性が高くなります。継続的なやり取りができるため、メールやチャットだけで対応するよりも、良好な関係を築きやすくなるのが大きなメリットです。

実際に営業マンが見込み顧客の企業や自宅に足を運ぶ必要がないため、離れた場所にいる顧客といつでもコミュニケーションがとれます。

猛暑や豪雨などの中、外回りをしなくてもよいため、営業担当者の負担軽減にもつながります。余計な労力がかからないため、効率よく営業できる点がメリットといえるでしょう。

テレマーケティングでは現地に赴かずに営業できるため、交通費や資料作成が必要ありません。営業時間内で実施するため残業になりにくく、人件費も抑えられます。

さらに、テレマーケティングでは既存の顧客へアプローチするため、ターゲットが明確です。成約の可能性が高いターゲットに集中できるので、闇雲にアプローチするよりも成約率の増加が期待できます。

テレマーケティングでは、顧客の性別や年齢によってトークや提案方法を変えるなど、細かな工夫が可能です。最初は関心が薄い顧客でも、ターゲットに合わせて説明をすれば、反応を示してくれるケースもあります。

また、顧客に合わせて対応することで、商品のリピート購入へつながりやすくなります。

テレマーケティングには、メリットだけでなくデリットもあります。ひとつずつ確認してみましょう。

テレマーケティングを導入するためには、入念な事前準備が必要です。架電先の電話番号と情報をまとめたリストや、商品を紹介するトークスクリプトなど、さまざまなマニュアルを用意しなければなりません。

また、顧客から聞き取った内容をそのままにせず、社内で共有する仕組みも構築する必要があります。テレマーケティングを成功させるためには、事前準備をしっかりと進めておくことが重要です。

テレマーケティングでは、オペレーターのスキルは必要不可欠です。商品知識はもちろん、接客マナーや営業トークなど、さまざまなスキルが求められます。

テレマーケティングは、明確な目的を持つことが重要です。成功のイメージがつかめていないと、方向性が不安定になります。目的を意識しながら進めることで、成功の確率を上げましょう。

顧客との電話で得られる情報は、企業の資産となります。そのため、電話後は内容を整理し、記録しておきましょう。社内でデータを共有する体制を整えておくことも肝心です。適切に企業全体に共有し、他の従業員も顧客情報を把握できるようにしておきましょう

テレマーケティングは、顧客満足度の向上や見込み顧客からの受注獲得など、多くのメリットをもたらす手法です。これにSFAを導入することで、マーケティング活動の質と成果のさらなる向上が見込めます。

今回は、テレマーケティングにSFAを導入することで得られる効果について解説します。

関連ページ：SFAとは？営業支援システム導入前に知りたい基本を簡単解説

顧客情報はエクセルやスプレッドシートなどで管理するのが一般的でしたが、入力ミスやデータの散逸といった問題が起きてしまうことも。SFAは顧客情報を一元管理しリアルタイムで共有できるため、これらの問題を解消します。

また、顧客との会話内容を直接入力できるため、常に最新の情報を保持できます。チームメンバー全員が同じ情報を共有できるため、顧客への対応がスムーズになり、顧客満足度向上にもつながります。

SFAを使えば、営業活動で蓄積されたさまざまなデータの分析が可能です。たとえば営業担当者のアポ回数や成約件数などを分析でき、客観的な改善点を見つけやすくなります。また、音声解析AIとSFAを連携させれば、顧客との会話内容を音声で分析できます。効果的なトークスクリプトの作成や、営業スキル向上に繋げることも可能です。

SFAは、チーム全体の情報を共有し、連携を強化するための強力なツールです。成功事例や失敗事例を共有することで、チーム全体のスキルアップを促進します。そのうえで、個々の目標設定から進捗管理までをSFA上で一元管理することで、チーム全体の目標達成をサポートしてくれます。

テレマーケティングは適切に運用すると、企業の売上向上に大きくつながる可能性があります。またSFAを活用することで、営業活動の見える化やデータに基づいた戦略立案が可能となり、より効率的な営業を実現できます。

テレマーケティングの目的やメリット・デメリット、成功のポイントを正しく理解し、営業活動の効率化を図りましょう。

SFA・営業支援システム「NICE営業物語 on kintone」は、複数のシステムとの連携が可能で、現場での使い勝手を考慮した設計がされています。

さらに、訪問とオンラインでの無料デモにも対応しているため、自社にとって使いやすいかどうかを確認できます。営業管理をより効率よく行いたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。