ビジネスの成功には、顧客とのリレーションシップが重要です。強固な関係が築けているほど、大きな利益につながる可能性があります。

本記事では、リレーションシップの基本概念から、具体的な構築方法について詳しく解説します。また、SFAやCRMなどのツールを用いる方法や効果についても紹介します。

リレーションシップは直訳すると「関係性」を意味し、とりわけビジネスの現場では社内や顧客との関係性を指します。

企業が成功を収めるには、チーム内での円滑なコミュニケーションや顧客との信頼関係が重要なポイントの１つです。リレーションシップが強いほど、顧客と長期的な関係を維持できます。

一時的に売り上げを作るのではなく、継続的に取引できるように行動するのがリレーションシップ・マーケティングです。

製品やサービスを販売して終わりではなく、長期的に関わりをもって顧客の問題を解決する方法を提案します。顧客をしっかりと理解し、最適なコミュニケーションをとることが求められます。

リレーションシップを構築すると、持続的な売上の獲得や企業の成長へつながる可能性があります。ここからは、注目される背景について解説していきます。

SNSやチャットなどのツールの発達に伴い、顧客と企業は以前よりも簡単にコミュニケーションがとれるようになりました。企業はオンライン上で顧客のデータを収集し、一人一人に合わせたサービスや製品の提案が可能です。

ただし、デジタルツールは言葉のニュアンスを伝えるのが難しく、言葉の意味や商品のイメージがつきにくいこともあるでしょう。企業は文字で製品やサービスを説明するだけでなく、画像や動画などを適宜交えて、分かりやすい伝え方を工夫する必要があります。

インターネットの発達により、検索すれば、誰でも簡単に情報を得られるようになりました。そのため、顧客が現在のサービスに満足できなければ、競合他社へ切り替えられてしまうリスクがあります。

自社と他社との差別化を図るためには、顧客との関係性を強化することが求められます。顧客と自社の間で信頼関係を築き、顧客のロイヤリティを高め、他社に移りにくくすることが重要です。

LTVとは、ある顧客が自社と取引を始めてから、どのくらい利益をもたらすかを表した値です。日本の人口が減少する中で、新規顧客の獲得は年々難しくなっています。そのため、多くの企業は既存顧客からの収益を最大化することが求められています。

こういった背景から、マーケティングにおいては、1人あたりのLTVを向上するのが重要な課題です。

LTVを向上させるためには、顧客とのリレーションシップを強化し、信頼関係を築くことがポイントです。リレーションシップを向上させることで、顧客ロイヤリティが高まり、リピート購入や高額商品の購入が促進されます。

ここでは、リレーションシップ構築において、具体的にどのような方法があるのか１つずつ解説します。これらの方法を参考に、自社で取り組むべきことを選定し、リレーションシップ構築に役立ててください。

もっとも質の高いリレーションシップ構築方法に、顧客1人ひとりと連絡をとるという手段があります。たとえば、電話やビデオ会議で顧客と話したり、チャットでやりとりしたりする方法です。個別のニーズや質問に対して丁寧に対応できるため、信頼関係をしっかりと築けます。

しかし、この方法では対応できる顧客数に限界があります。対応する人数が増えるにつれ、すべての顧客と個別に連絡をとることが難しくなり、社内のリソース不足に陥りやすいです。そこで、企業はこの問題を解決するために、顧客管理システム（CRM）や営業管理システム(SFA)などを併用し、効率的にリレーションシップを築く必要があります。

SNSでの情報発信は、リレーションシップを築くための重要な方法の１つです。X、Instagram、Facebookなどのプラットフォームを利用してニーズに合った情報を発信すれば、顧客の興味を獲得できます。

また、SNSのコメントやライブ配信などを通し、顧客と双方向のコミュニケーションを図ることも可能です。パーソナライズされたレスポンスがあれば、顧客は企業とのつながりを感じやすくなります。

顧客の問い合わせに対応する窓口のことを、カスタマーサポートといいます。自社の商品やサービスを利用して生まれた不明点を迅速に解決できれば、企業への信頼感へつながります。

もし、問題解決に時間がかかりすぎたり、納得いく回答が得られなかったりしたら、企業イメージが悪化してしまうことも。カスタマーサポートでの体験は、顧客のリピート率向上につながる可能性があります。

顧客からの信頼感を高めるためには、アンケートやインタビューなども有効です。これらに書かれたニーズや不満点などのデータをもとに、製品やサービスの改善を図ることで、顧客は自分の意見が尊重されたと感じ、企業への信用が高まります。

SFAとは営業活動をサポートするためのシステムのことです。顧客情報・商談予定・名刺情報などを一元管理できるため、効率的な営業活動へつなげます。

そしてCRMとは、成約のとれた顧客と関係強化につなげるシステムのこと。進行中の案件の情報を共有したり、購入金額や来店頻度などのデータを管理できたりします。顧客との関係性を強化していくのに有用です。

関連ページ：SFAとCRMの違いは？特徴を理解して得られる効果を高める方法

SFA・CRMを導入すると、ある商品を購入した顧客が一定期間後にリピート購入をする傾向が分かります。

それに合わせて関連商品の提案を送ることで、顧客の購買意欲を高められるとともに、リレーションシップの強化へつながります。

SFA・CRMを利用すると、新規顧客に対して購入後のフォローアップメールを自動で送信したり、使用方法や追加のおすすめ商品を案内したりできます。

このようなフォローの自動化により、効率的なリレーションシップの構築が可能です。

顧客の好みや購買パターンの把握にも、SFAやCRMが役立ちます。顧客の過去の購入履歴や行動データを詳細に記録できるため、どのような商品やサービスを好むか、どのタイミングで購入する傾向があるかといったデータを分析できます。

そして、これらの情報を活用すれば、顧客の好みを踏まえ、新商品や関連商品の案内も可能となります。

ここでは、従業員や顧客とのリレーションシップを築く重要性や、CRM・SFAを活用した具体的な施策などをお伝えしました。これらの方法を実践することで、企業は顧客満足度を高めたり、リピート購入の機会を増やしたりできます。

今回の記事をリレーションシップの強化や、CRM・SFAを導入する際の情報源としてお役立てください。