CRMを活用したビジネス戦略とは？顧客に寄り添うマーケティングのコツ
CRMの導入の目的は？と聞かれたら、売上や利益増加のために上得意なお客様を増やすことという説明になるでしょう。つまり自社あるいは自社の製品に高くロイヤリティを保ってもらうためのシステム、それがCRMとなります。しかし、いくら良いサービスやシステムでもその使い方を闇雲に使っているようでは、思うような良い成果は生まれません。ここでは、CRMを戦略的に使う方法をご紹介したいと思います。
CRMを導入するメリット
CRMの目的
CRMは、Customer Relationship Managementの略称で、直訳すると“顧客との関係を管理するマネジメント手法”となります。一般的には顧客情報管理用システムやソフトウェアのことを指すのですが、これではよくわかりませんね。
たとえば、ある街にケーキ屋さんが5軒あるとします。どのケーキも同じように美味しく、価格も同じです。つまりどの店のケーキも同じ味、同じ価格ということです。そうなるとどのお店で買っても同じですから、一番売れるのは自然と立地条件の良いケーキ屋さんということになります。しかし、立地条件の悪い、つまり駅から一番遠いところにあるケーキ屋さんが一番のケーキ屋さんになりたいと思ったら、やらなければならいことは、一つ、CRMなのです。つまり、いつ来るかわからない、初めての来店客を期待するよりも、一度来店したお客様が２回、３回と来店してもらう機会を作ったほうが売上増につながることは言うまでもありません。
つまり、顧客と良好な関係を構築し、来店回数を増やすことは長期的な売上確保や売上増につながります。そのためには、他のケーキ屋では行っていない顧客の満足度を上げ、自分の店にとって優良な顧客を囲い込むことがCRMの目的となるのです。
CRMのメリット
CRMを行うにあたり、わかりやすいメリットとしては、顧客情報の一元管理があります。従来は属人化する傾向にあった顧客情報をデータ化し、部署内や社内で共有できる点です。
二つ目としては、顧客満足度の向上につながるということ。いままでの取引履歴や購買履歴だけでなく、日々の更新履歴や問い合わせ内容、クレームに到るまでをすべてデータ化して社内で共有することが可能となります。早期に、適切な対応が可能となり、結果、顧客満足度向上を期待できます。
３番目は営業戦略の迅速かつ効率的な立案が可能になるということ。部門の壁を越えて情報共有が可能となりますから、見えづらかった顧客ニーズが見えるようになり、提案やマーケティング施策など、気づきやひらめきを生み出せるようになります。
顧客中心型ビジネス戦略立案のためのCRM活用法
CRMの活用ポイント①
実際にCRMを活用するために、最初にやらなければならないことは顧客のセグメンテーション化することです。つまり、顧客を知ることがCRMの第一歩となるのです。
まずは、普通の顧客と優良顧客を選別することから始めます。CRMの結果としてほしいのは優良顧客ですから、全体の顧客データから普通あるいは優良または優良見込みの顧客を区別する作業が必要となります。それには過去の取引履歴や更新履歴などを参考にして行います。購入回数や購入金額にある基準を設けて区別するというやり方が分かりやすいでしょう。
CRMの活用ポイント②
次に優良顧客に対する理解を深めるために、商品購買の特徴などをデータから分析し、顧客のニーズを詳細に抽出して、次の商品の提案に活かすようにします。
CRMの活用ポイント③
ターゲットである優良顧客が見えたら、そこに向けた戦略的マーケティングをプランします。
たとえば、優良顧客だけに向けたEメールによる販促があります。メールにより定期的なフォローを行うだけでなく、優良顧客だけに向けたキャンペーンを展開することも良いでしょう。顧客にしてみると私だけという特別感を演出できます。
さらに優良顧客の問い合わせやクレームに対する迅速な対応も特定顧客向けのOne to Oneマーケティングを実現するために必要なことといえます。
つまり、優良顧客に対しては、決め細かい対応が鍵になるわけですが、これら優良顧客をその上の超優良顧客へもうワンステップ押し上げることで、自社あるいは自社製品へのロイヤリティは最高のものとなるのです。
営業支援ツール「NICE営業物語」の特長
NICE営業物語は、1999年に自社の営業部門での使用を目的として初期バージョンが開発されました。その後、外販むけに様々な機能が追加され、いろいろな業種・企業の営業支援システムとして活用されています。
営業担当者が入力した案件情報を自動的に集計、分析します。そのため経営者や管理者の方へはリアルタイムにグラフ化された状態で閲覧できます。また、商談プロセスを一目で確認できるため、その後の対応方法を担当営業へ的確な指示として与えることができます。
NICE営業物語を使用する営業マンは、蓄積した営業情報をもとに、トップセールスマンの行動パターンや商談事例を共有することができますから、全体的な営業スキルの底上げや平準化が可能となります。
多忙な営業マンでも簡単に営業情報を入力できるように、スマートフォンやタブレット端末など様々な方法での入力にも対応し、登録された情報は営業マン自身も有効に活用することができます。
顧客管理に関する主な機能
＜顧客カルテ機能＞
お客様を訪問した履歴や様々なアクションの全てを管理することが可能です。営業担当者の異動や、急な問い合わせがあった際にも過去の情報を確認しながら対応を行うことが可能です。
＜キーマン機能＞
決裁権を持つキーマン情報を徹底管理し、誰にアプローチをすれば商談を優位に進められるかを把握できます。人物像・経歴・経営手腕・資産背景の他、趣味や接待など様々な情報を一元管理することが可能です。
顧客管理に関連するNICE営業物語の活用シーン例
•ベテラン営業の人脈をデータベース化し、全社で顧客情報を共有（製造業）
•屋根の向きや築年数などの物件情報から優先顧客を抽出(建築業)
•入居検討者のプロフィールや親族情報も一括管理(介護福祉業)
•キーマン情報管理で、スムーズな営業提案や引き継ぎが可能（造船業）
•引き合い顧客の情報を、契約後は施工スケジュール管理として一元管理（設備業）
CRMとAIがつくる未来の顧客管理とは
ここ最近、AIの世界がとても賑やかになっています。AI関係の展示会はどのブースも人であふれています。CRMの分野もAIが中核をなし、さまざまな予測や結果を生み出してくれることは遠い将来の話ではありません。では、実際にCRMがAI化されるとどのようなことが起きるのでしょうか？CRMで一番期待したいのは、優良顧客がいつどの商品をどのくらい購入してくれるのかをAIが予測してくれるとありがたいですね。いままでの購買履歴などから大体の予測は付くものの、新製品を投入する際などAIが売上を予測してくれると機会損出が最小限に抑えられて非常に助かりますね。
優良顧客に限らず、すべての顧客にユニークなＥメールを送信するということもAIであれば可能になるでしょう。しかも、事務的なＥメールではなく、１通１通感情のこもったメールを送信することもAIであれば、実現可能です。顧客は自分が特別な存在でありたいと思っています。ですから、AIを連携することで、すべての顧客を特別な存在にすることも可能となるわけです。
