CRMシステムは、顧客情報を分析し信頼関係を強固にするために役立ちます。企業が新規の顧客を獲得するのは難しく、既存客の満足度をいかに高めるかが重要です。そのため、このシステムは多くの企業から導入されています。

今回は、CRMの主な機能とメリットを詳しく解説します。導入を検討されている方の参考になると幸いです。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では顧客関係管理といいます。顧客の情報を集めてデータ化して管理したり、コミュニケーションを強化したりするのに有用なシステムです。営業チームはもちろんですが、マーケティング部門やコールセンターでの導入にも適しています。

CRMがビジネスで導入され始めたのは、1990年代初頭のことです。導入初期は顧客データ管理が中心でしたが、1990年代後半には多様化する顧客のニーズに対応するため、情報をさらに分析できるよう進化しています。

また、近年はAI技術の発展により、顧客の行動や購入履歴の深い分析ができるようになりました。これまで以上に顧客に合わせたサービスの提案が可能となり、導入する企業は今後も増加していくと予想されています。

CRMは、多くの企業が導入しているシステムです。ここでは、なぜ注目されているのかを解説していきます。

インターネットの普及により、消費者は商品の情報を簡単に調べられます。他の企業と比べて、消費者が自社の商品に優位性を感じられなければ、購入にはいたりません。そのため新規顧客の獲得は多くのコストや時間がかかり、難易度も高いです。

また、高度経済成長期のように人口が増加していた時代と比べ、現在の日本は少子高齢化が進行しています。市場の縮小に伴い、新規顧客を獲得するのはさらに難しくなっていくと考えられるでしょう。

他社の商品やサービスに流れた顧客を再び自社に戻すのは、至難の業です。獲得した顧客には適したアプローチを続け、保持に努める必要があります。

また、新規顧客の獲得は多くのコストがかかるため、既存顧客を維持することは営業費用の削減にもつながります。そのため、顧客のニーズを的確に把握し、効果的なアプローチをできるCRMは、多くの企業から注目されています。

CRMと似たシステムとして、SFAがあります。SFAは営業活動の進捗状況を管理したり、売上目標達成率を確認したりするためのシステムです。商談や案件に関する情報を軸としており、データベースに基づいて営業活動を支援します。

それに対してCRMは顧客の情報や動きを管理し、関係を強化するために使用されます。特定の顧客をターゲットとしており、顧客満足度を高めることが目的です。

これらのシステムはまったくの別物ではなく、共通点もあります。どちらも顧客情報を利用して、売上の向上を目指すシステムだということです。

関連ページ：ビジネス支援の2大ITツール「SFA」と「CRM」の共通点と相違点

CRMは顧客とのやり取りを円滑にし、関係性を強化するのに役立つシステムです。ここからは、代表的な機能についてご紹介します。

最も基本的な機能は、顧客情報管理です。氏名・所在地・電話番号・メールアドレスなどの基本情報に加えて、顧客への対応やクレーム履歴、購買履歴などさまざまな情報を一元管理できます。

営業活動で問題になるのが、一人の営業担当者に情報が集中してしまうことです。担当者が不在でも、この機能を利用すれば顧客との円滑なコミュニケーションにつながります。

蓄積されたデータを利用すると、顧客の購買頻度や行動パターンなどの分析が可能です。顧客の傾向に合わせたアプローチ方法が考案できれば、購買率の向上が期待できます。

さらに分析機能を使えば、どの時期にどんな商品が売れているか、特定の年代に人気のあるサービスは何かなどが分かります。経営者やマネージャーはこれらのデータを利用して、効果的なマーケティング戦略を考案できるでしょう。

顧客をリピート購入につなげる方法の一つに、キャンペーンや優待情報などをメールで送付する手段があります。CRMを利用すれば、これまでの購買履歴をもとに一人ひとりの興味関心に合わせたメールを送ることが可能です。

また、CRMにはメールを管理する機能があり、これまでに送付したメール情報を全て記録できます。同じ情報を繰り返し送るのを防いだり、送付内容を損失してしまったりするミスを防げます。

顧客からWebやメールで問い合わせが来た際に、内容を記録したり管理したりする機能があります。過去の事例と照らし合わせたり、顧客のこれまでの情報を参照したりして、満足度の高い対応をできるのが特徴です。

問い合わせの履歴は、CRM上で常に共有できます。そのため、別の担当者が対応することになっても、スムーズな対応が期待できます。

CRMは、顧客へのアプローチや分析などさまざまな使い方が可能です。ここからは、基本的な機能をふまえたメリットをご紹介します。

営業活動において問題となるのが、顧客からの情報がバラバラになってしまい、必要なタイミングで活用できないことです。CRMを導入すれば、顧客の基本的な情報はもちろん、商談内容、問い合わせなど、すべての情報を一元管理できます。

顧客の情報を常にWeb上で共有できるため、担当者が不在のタイミングでも、別のスタッフで対応が可能です。また、担当者が変わっても一定のクオリティが期待でき、顧客満足度の向上へつながります。

CRMを利用すれば、部門を超えた連携が可能です。たとえばカスタマーサポートで顧客からクレームが入った場合、営業チームで登録した顧客情報をすぐに参照できます。これまでのやり取りを踏まえて対応できるため、顧客の安心感につながるでしょう。

また、マーケティング部門で新たな戦略を立てる際にも、営業チームで蓄積した顧客情報が活用できます。自社の商品やサービスを実際に利用している顧客情報をもとに、ターゲット層を絞り込めるため、効果的なマーケティング戦略を立てられます。

顧客に適したアプローチをするためには、ニーズをしっかりと把握する必要があります。CRMを活用すれば顧客が商品やサービスに求めるものが明確になり、一人ひとりに寄り添った対応が可能です。

適切なアプローチを継続できると、自社への信頼感が向上します。新たな商品の提案もしやすくなり、自社と顧客とで長期的な関係を続けやすくなります。

関連ページ：CRMを活用したビジネス戦略とは？顧客に寄り添うマーケティングのコツ

今回は、CRMの基本的な機能やメリットについて紹介しました。新規顧客の獲得はコストや時間がかかるため、既存の顧客との関係性を維持することが重要です。CRMを利用して、顧客の維持率や満足度向上に役立ててください。

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