近年、さまざまな業界で注目を浴びているのがデジタルツールを用いた業務の効率化です。その中でも営業活動を支援するSFA（Sales Force Automation）は、営業活動を行っていくために欠かせない大量のデータをシステム化することができます。SFAは、営業支援システムを指し、顧客や案件管理の他、商談の履歴や案件の進捗状況といった営業活動に関する情報を管理できるツールとして、多くの企業が導入しています。

SFAにはさまざまな利用方法がありますが、特に有効な活用手段として挙げられるのがクレーム管理です。では、なぜSFAはクレーム管理に適しており、具体的にどのように管理がされるのでしょうか。この記事では、SFAを中心としたDX化に関心を持たれている方へ向けて、クレーム管理に関する運用について詳しくご紹介させていただきますので、ぜひ参考にしてみてください。

企業に寄せられるクレームにはさまざまな種類があり、クレームを正しく認識することで収益の向上に繋げていくことができる大切な要素と言えます。クレームを受け取るだけでなく、適切な管理を行っていくことで、多くの有益な効果を期待することができるでしょう。

クレーム管理によって期待できる効果として、まず顧客満足度の向上が挙げられます。クレームは1件1件は個人の顧客から寄せられる不満に見えますが、上手く汲み取ることで自社の課題や問題点を可視化することができます。それらの問題点をクレームに沿って改善していくことができれば、多くの利益に繋げることができるでしょう。

また、顧客からのクレームが転じて新たなアイデアの創出や、サービス向上に繋がるケースも多々あります。クレームは、顧客の期待に応えられなかったことで発生するものであり、これを丁寧に汲み取り、真摯な態度で耳を傾けることは非常に重要です。そして、寄せられた不満を解消できるよう真摯に取り組むことで、顧客との信頼関係を築くこともできるでしょう。

クレーム管理において特にポイントとなるのが、フィードバックの活用です。クレームの内容を情報として蓄積し、顧客からのニーズを汲み取っていくことによって、商品やサービスの改善を図ることができます。クレームの内容を受け止め、企業が商品やサービスの改善・向上を図っていることが明確に分かれば、顧客は企業に対してポジティブなイメージを抱いてくれるでしょう。

しかし、クレームは顧客の不満や怒りの声である場合も多く、クレーム対応はスタッフに負担を強いてしまうことになりがちです。そこで重要になるのが、クレーム管理体制の整備です。クレーム対応を個人の裁量に任せるのではなく、対応マニュアルやガイドラインをあらかじめ作成しておくことで、顧客に対して均一な対応を行えるようになります。スタッフ一人ひとりの負担が軽減されるのに加えて、クレーム対応の質も大幅に高まるため、フィードバックも行いやすくなるでしょう。

SFAは、クレーム管理をデジタル化するツールとして、非常におすすめです。営業支援システムであるSFAは、クレーム管理において非常に有用な存在であり、その効率を飛躍的に高めてくれる効果が期待できます。SFAでは、顧客情報の一元管理を行うことができるため、寄せられたクレームについても顧客データごとに管理することができます。

さらに、クレームの内容を種別ごとに振り分け、一括で管理することが可能です。自社の問題点などがよりわかりやすく可視化されるという点は、SFA運用の大きな強みだと言えるでしょう。加えて、部門ごとの情報連携もスムーズに行いやすくなるため、自社業務へのフィードバックも容易になります。

また、従来のクレーム対応では1件1件のクレームが埋もれやすくなってしまうという点が問題点でしたが、SFAによる管理を行うことでクレームの内容を明確にし、埋もれることがなくなります。寄せられたクレームを適切に管理・処理し、自社サービスの改善に取り組むことで、クレームの総数を減らすことにも繋がるでしょう。

SFAによってクレーム管理することで、社内全体でクレームに関する情報を閲覧できるようになります。企業によってはエクセルなどにクレーム情報をまとめている場合もありますが、その作業も手間を要するものであり、管理も容易ではありません。

対して、SFAはクレーム管理に適したものも多く、柔軟な管理を行えます。SFAは、情報収集や分析に適したツールであり、クレーム管理との相性は良好です。具体的には、取引先からのクレームの場合には企業の情報、個人からのクレームの場合には性別や年齢層を明示して可視化し、分析することがSFAを活用してクレーム管理する方法です。そして、クレームが発生した原因を社内全体で共有することが可能になるため、社員同士が共通の問題点を認識しやすくなるでしょう。クレームに関する情報共有は、類似したクレームが続くことを防ぐために役立ってくれます。

また、クレームに対応している個人が、負担を背負い込まなければならない状況も防ぐため、労働環境の改善にも一定の効果を発揮してくれるでしょう。

近年、日本ではさまざまな業界において、デジタルツールを取り入れたDX化が推進されています。労働環境の改善、業態の効率化は社会全体の課題とも言われており、SFAはその中核を担ってくれるツールだと言えるでしょう。

クレーム対応は、スタッフに多くの負担を強いてしまう業務でもあり、利益を生んでくれる存在でもあるという二面性を持っています。SFAによって適切に管理することで、利益となる面だけを汲み取ることが可能となるため、極めて相性の良いツールと言えるでしょう。また、SFAが効果を発揮するのはクレーム管理だけではありません。営業支援に関する幅広い分野で優れた性能を発揮するツールであり、その1つ1つをクレーム管理によって得られた情報と連動することで、自社の発展を目指せるでしょう。

新たな時代に対応できる会社へと成長するためにも、クレーム管理のためのツールとして、SFAの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。