“釣った魚に餌をやらない”ということわざがあります。お金を払って顧客になったあとは何もせず、また新たな顧客を見つけるために餌を撒くということを意味します。どの会社もお客様は神様ですと言いながら、実際は釣った魚には2度と餌をやっていないケースが多いのが実態です。
顧客管理システムは一度購入していただいたお客様が喜ぶ情報やサービスを提供し、何度も購入してもらうだけでなく、時には別のお客様を連れてきてくださるための仕組み作りを目的としています。
そのためには、お客様と良好な関係構築が重要。さて、その構築方法とは？

顧客管理システムとは？

Customer Relationship Management、略して「CRM」、日本語では顧客管理システムと呼んでいます。顧客ごとに取引履歴や個人情報などを収集し、営業活動やマーケティング活動に活用することで顧客との関係性を構築する手法です。
CRMが普及した背景として、かつては紙やExcelに顧客の基本情報（会社名、所在地、部署名、担当者名など）のみを記入して管理していた時代がありました。しかしそれでは必要な情報を探しづらかったり、あるいは情報の更新に手間がかかったりなどの問題が出てきたのです。さらに時代を追うごとに、顧客のニーズが多様化し、収集しなければデータが多くなってきました。購買履歴に加え、購買頻度、志向などを追加するようになると、従来の方法では管理が難しくなってきたのです。こうした背景から顧客管理（CRM）システムが注目されるようになりました。

顧客管理に役立つツールは大きく分けてCRMのほかSFAの二つに大別されます。

CRMとSFAの違い

SFAはSales Force Automationの略で、営業支援システムと呼ばれています。そもそもCRMとSFAは管理する目的や対象が異なっています。
CRMは顧客情報を管理し、活用して見込み客の獲得や既存顧客からのクロスセル、またはアップセルを狙うのに対して、SFAは営業担当者の行動や案件の進捗状況などを管理し、業務の効率化を図ることを目的としています。ただし、多くのCRMにはSFAの機能が含まれており、SFAにもまたCRMの機能を実装しているものが多いようです。
運用においては、CRMとSFAの双方にクラウド型とオンプレミス（インストール）型があり、顧客の要望に応じてどちらかを選択することとなります。

クラウド型のメリット・デメリット

クラウド利用の大きなメリットとしてはインターネットにつながれば、どこからでもシステムを利用できるという点でしょう。WindowsやMacなどのOS環境に依存しないというところもクラウド利用のメリットの一つです。オンプレミスに比べてシステム構築や保守に手間がかからない分、導入コスト・ランニングコストを抑えられるということもクラウドのメリットです。さらに外部にデータセンターを置いてそこでデータを保管すれば、事故や災害などから情報の消失リスクを分散できます。常に最新の機能が使えるというものクラウド利用のメリットです。

いいことずくめのクラウドにもやはりデメリットはあります。導入規模（従業員数や会社規模）によっては割高になる可能性があります。それと、これはクラウドがもつ根本的なことですが、そもそもインターネットにつながっていなければ使用できないというのがクラウトです。ですから、インターネット接続できない環境下では、クラウドサービスは利用できません。

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミスとは自社内にサーバを設置して、その上でCRMやSFAのシステムを動かすことを指します。ですから、クラウドと違って、インターネットに常時接続している必要はなく、オフラインでも利用できるメリットがあります。クラウドによるCRMやSFAは汎用的なシステムが多く、自社オリジナルの機能の追加については制限がある場合があります。一方、オンプレミスだと自社の業務に合わせて必要な機能をカスタマイズすることが可能となります。さらに社外にデータを保管することに不安がある場合、自社サーバ内にデータを保管するため、セキュリティがより強固に保たれるというメリットもあります。費用においては、月額利用のクラウドと違い、買い切りとなるため、利用期間が長くなるほどコストが抑えることができます。

一方デメリットとしては、自社にあったCRMやSFAのシステムを構築できる反面、導入時のコストやシステム構築までの時間がかかることがあります。また万一システムが故障した際、復旧に時間がかかることがあり、保守費用もクラウドと比べてかなり割高となることがあります。

どのようなシステムでも言えますが、顧客管理システムを導入する場合においてもまず導入の目的を把握することが重要となります。なぜならば、目的によって必要な機能が異なるだけでなく、目的が明確になっていないと、必要な機能が搭載されていないツールを選ぶおそれがあるからです。しかしその一方では必要以上に機能があると、使わずに宝の持ち腐れになってしまい、やたらコストだけがかかる可能性がありますので、注意が必要です。

費用対効果を想定する

顧客管理システムを導入した場合、どれほどの効果が見込めるのかを事前に想定しておくことも重要です。しばらく利用した結果、期待するほどの効果が得られなかったなら、利用を中止し、他のツールを検討することも大切です。ただし、効果が出るまではある程度の時間が必要なため、どの時点で見極めるかが難しいところはあります。

すでに導入している社内システムと連携ができるかを確認する

業務フローシステムや会計ソフトウェアなど、すでに導入されている他の業務システムとの連携が必要な場合、それらシステムと組み合わせて使用できるかを事前にチェックすることも必要です。連携が可能な場合、入力した情報を別のツールで再入力する手間が省けて、作業の効率化を図れるからです。

利用シーンに合ったツールを選ぶ

社内でのみ利用できれば良いのか、社外でも利用したいのか、PCにのみ対応していれば良いのか、それともスマートフォンやタブレットでの利用も想定しているのかなど、さまざまな利用シーンをシミュレーションした上でそれに合致したシステム、ツールを選ぶことが大切です。

収集した顧客データをレポート化できるツールを選ぶ

顧客情報の分析が容易になれば、上長への報告が迅速かつ楽になり、結果、営業担当者は顧客に応じたアプローチが可能になります。顧客データを簡単にレポート化できる顧客管理システムを選ぶことがポイントの一つです。

ツール概要

NICE営業物語（SFA）は、自社の営業部門での使用を目的として1999年に大手経営コンサルタント会社の指導により初期バージョンが開発されました。その後、外販むけに数々の機能追加を行い、数多くの業種の営業部門で活用されています。
営業担当者が「営業報告」として入力した案件情報を自動的に集計、分析し、経営者や管理者の方へはリアルタイムにグラフ化して表示します。また、商談プロセスを一目で確認できるため、担当営業へ的確な指示を与えることができます。
　NICE営業物語を使用する営業マンは、蓄積した営業情報をもとに、売れる営業担当者の行動パターンや商談事例を共有することができ、営業スキルの底上げや平準化ができます。　多忙な営業マンでも簡単に営業情報を入力できるように、スマートフォン・モバイル端末など様々な方法での入力にも対応し、登録された情報は営業マン自身も有効に活用することができます。

顧客管理に関する主な機能

●顧客カルテ機能
訪問履歴など、そのお客様に起こしたアクション全てを管理することが可能です。営業担当者の異動や、急な問い合わせがあった際にも過去の情報を確認しながら対応を行うことが可能です。

●キーマン機能
決裁権を持つキーマン情報を徹底管理し、誰にアプローチをすれば商談を優位に進められるかを把握できます。 経営手腕・人物像・経歴・資産背景の他、趣味や接待プランなど様々な情報を一元管理することが可能です。

顧客管理に関連するNICE営業物語の活用シーン例

•キーマン情報管理で、スムーズな営業提案や引き継ぎが可能（造船業）
•ベテラン営業の人脈をデータベース化し、全社で顧客情報を共有（製造業）
•屋根の向きや築年数などの物件情報から優先顧客を抽出(建築業)
•引き合い顧客の情報を、契約後は施工スケジュール管理として一元管理（設備業）
•入居検討者のプロフィールや親族情報も一括管理(介護福祉業)

顧客管理システテム（CRM）と営業支援システム（SFA）、双方の違いと導入にむけてのポイント、メリット、デメリットをご紹介してきました。総じて、顧客管理システムはマーケティング活動、営業支援システムは営業活動でという棲み分けになるかと思います。

売上目標を達成するためには、どちらか一方だけではいけません。双方が車の両輪であることが大切です。顧客管理システムで分析した顧客情報をもとにマーケティングプランを立て、それを営業が営業支援システムをベースに実践する。その営業活動から得られた結果を顧客管理システムへフィードバックしてさらなる分析と管理を行う。このようなエコサイクルが上手く回ることが売上目標達成への大きな第一歩となるのだと思います。そのためにも、知名度やブランドで決めるのでなく、自社の目的に合った顧客管理システムを選択することが大切です。

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